Photo Germán Enrique Paredes Medina

La capacitación a distancia promueve la inclusión financiera en el Perú

SHARE THIS POST

Este artículo fue publicado originalmente el 26 de Jul. De 2018 en E-Learn Magazine. Lea la versión en inglés aquí  

Aún persiste en Perú cierta desconfianza y resistencia por parte de un gran sector de la población hacia la banca, especialmente en zonas rurales. Esta reticencia para acceder a los servicios bancarios se debe en gran medida al largo periodo de tiempo que esa población estuvo excluida de estos servicios y sus oportunidades.

Si bien los niveles de bancarización siguen siendo bajos, en los últimos años se ha visto una gran apertura, facilitada en gran parte por las entidades micro financieras, que han hecho esfuerzos importantes en áreas rurales para lograr ese avance. Caja Arequipa es la micro financiera peruana más grande, y es hoy en día la institución líder del Sistema de Cajas Municipales del Perú, así como un referente indiscutible en el sector micro financiero peruano. Comparada con todo el sistema financiero del país, Caja Arequipa ocupa la sexta posición, superada solo por los 5 bancos más grandes de Perú. En esa posición de liderazgo, los desafíos que han tenido que enfrentar los ha obligado a implementar modelos de gestión que permitan mantener esa posición como institución líder y referente.

Germán Paredes, Jefe del área de Desarrollo y Capacitación dentro de la Gerencia de Recursos Humanos de Caja Arequipa, habló con Blackboard y reveló detalles del proceso interno y del trabajo con sus aliados estratégicos: Blackboard y Seidor. Germán lleva más de dos años liderando al equipo que se encarga de la gestión de programas de entrenamiento y desarrollo del personal, y en ese tiempo han logrado fortalecer los procesos de capacitación al adaptarse a los colaboradores de la empresa.

El contexto financiero peruano

Según el diario peruano La República, en 2016 solo el 40% de los peruanos contaban con un medio de pago electrónico. Adicionalmente, el diario señala que “Perú es el país con el nivel de bancarización más bajo de la región.” Por su parte, Germán asegura que tan solo el 28% de la población económicamente activa del Perú está bancarizada y eso, definitivamente, representa un enorme potencial de crecimiento para el sector micro financiero, dado que este es el sector que más ha contribuido en ese proceso.

Desde el 2009 al 2018 el crecimiento del sector micro financiero ha mantenido una tendencia creciente y ello coincide con la tendencia decreciente de la pobreza en Perú, que bajó de 60% a 20% en ese periodo. Una gran parte del crecimiento de ese sector es atribuible a Caja Arequipa, por ser la entidad microfinanciera más importante, por lo que no es descabellado pensar que esta entidad ha contribuido significativamente en dicho proceso.

Mejoras importantes en RRHH con Blackboard

“Dentro de los mayores logros en materia de Desarrollo de RRHH”, explica Germán, “puedo comentar que en los dos últimos años hemos tenido un crecimiento importante en los resultados de la encuesta interna acerca del clima laboral.” Esta encuesta mide la percepción de los colaboradores sobre dimensiones variadas del lugar y condiciones de trabajo. En el caso de la evaluación, la percepción que los colaboradores tienen con respecto a las oportunidades de entrenamiento y desarrollo que la compañía les brinda para su crecimiento profesional, ha mejorado 14 puntos desde el 2016 a la fecha.

Quienes saben lo que cuesta crecer algunos puntos en la medición de la percepción de los colaboradores, respecto a la mejora de alguna dimensión, podrían decir que es un logro importante. Un logro que es producto de los esfuerzos enfocados en brindar programas de entrenamiento de primer nivel alineados a los criterios estratégicos de la institución.

Ventajas de trabajar con aliados estratégicos

Caja Aarequipa, lleva a cabo una sensibilización permanente sobre las filosofías de trabajo y valores de la empresa a través de la plataforma de Blackboard Open LMS (Mi Campus), algo que muchas entidades pueden encontrar útil.

Asimismo, se han desarrollado programas de liderazgo situacional y adaptativo, así como otros en gestión del desempeño para equipos de alto rendimiento o mapeo de talento. Por otro lado, en materia de gestión crediticia y de riesgos, fueron diseñados e implementados programas a través de alianzas estratégicas con universidades peruanas de primer nivel para potenciar fundamentos de los principios micro financieros.

Por tal razón, Caja Arequipa acudió a Seidor, empresa líder en el desarrollo de soluciones tecnológicas e informáticas, para implementar los programas de capacitación, desarrollar los cursos y los contenidos interactivos, y, además, brindar todo el soporte técnico.

Con la asesoría de Seidor, que además es canal de Blackboard, y con base en las necesidades definidas desde Caja Arequipa, ambas partes trabajaron para crear una estructura académica organizacional para organizar la gestión de la capacitación en un marco de cuatro dimensiones:

  1. Programas de Habilidades Directivas, dirigido a los líderes y pensado para potenciar el liderazgo
  2. Programas de Actualización, dirigido a todos los colaboradores donde se definen los temas según lineamientos estratégicos y presupuesto
  3. Programas de Formación-Escuelas, creado para formar Analistas de Créditos y Representantes de Servicios.
  4. Programa de Inducción, dirigido a todos los colaboradores nuevos.

En cuanto a contenidos, y de acuerdo con la estructura académica actual, G. Paredes comentó que buscan “desarrollar los atributos que los líderes necesitan para hacer gestión y cambio, así como de potenciar la excelencia del servicio al cliente en todos los colaboradores”. Todo esto es posible hacerlo alineados con la filosofía de servicio de Caja Arequipa, ¡encájate! Donde pueden enfocar el diseño a ofrecer buenas prácticas y metodologías, lo que agiliza y flexibiliza los procesos.

Desarrollo de los cursos y contenidos

El proceso consiste en realizar un proceso de recolección de las necesidades de los clientes internos para definir la ruta a seguir en el desarrollo de los cursos. Según Germán, las experiencias que han tenido haciendo estos levantamientos ha sido muy positiva. Una vez se lleva a cabo esa parte, se define la mejor forma de responder a los requerimientos de los clientes internos según la finalidad que se busca. Esto es así, pues los cursos pueden pretender alcanzar objetivos diferentes como reforzar el conocimiento de los colaboradores en temas específicos, sensibilizar sobre la filosofía de la empresa o sobre novedades en los procesos internos.

Seidor siempre acompaña el proceso y asesora al equipo de Caja Arequipa en el desarrollo del contenido interactivo que se ajusta a los temas, a los objetivos del curso y a las características de los dispositivos móviles. De tal manera, que las actividades y tareas que se suben a la plataforma logran ser interactivas, ágiles y didácticas. Asimismo, Seidor también brinda soporte técnico permanente para la tranquilidad de Germán y Caja Arequipa, lo que demuestra la facilidad de trabajar con aliados pedagógicos y tecnológicos a través de Blackboard.

Adaptar los contenidos y tecnologías según las necesidades

Los cursos siempre buscan cubrir brechas técnicas o de competencias en todos los grupos ocupacionales de la compañía, lo cual se hace de acuerdo con los lineamientos estratégicos y el levantamiento de necesidades. Adicionalmente, y quizás más importante aún, es reconocer al usuario al final de los cursos, sus hábitos y necesidades con respecto a su labor dentro de la empresa. Después de todo, la prioridad es llevar el conocimiento necesario a todos los colaboradores, para lo que es necesario adaptar el mensaje a los usuarios.

De acuerdo con esto, en Caja Arequipa observaron que cerca del 70% de los empleados comerciales, entre analistas de crédito y representantes de servicios, que son personas que están en contacto directo con los clientes en el campo, corresponden a una población joven comúnmente llamados “millenials”. Una vez considerado lo anterior, queda más que claro el porqué del énfasis en lo móvil. Por un lado, los colaboradores que trabajan en el campo necesitan llevar sus herramientas a donde vayan, y por otro, saben manejar esas herramientas de forma casi instintiva.

En materia del uso de la tecnología, y de su adaptación al entorno digital, Caja Arequipa ha incorporado herramientas innovadoras que les permiten llegar de manera más efectiva y eficiente a las casi cuatro mil personas que conforman su fuerza laboral. Por ejemplo, la plataforma Mi Campus fue desarrollada con un fuerte énfasis en los dispositivos móviles, con la idea de virtualizar la capacitación de Caja Arequipa de acuerdo con las necesidades y exigencias de sus colaboradores. De igual forma, los contenidos de los cursos de capacitación también siguen esta línea para buscar ser interactivos, agiles y atractivos.

Debido a los hábitos de uso de la tecnología por parte de los colaboradores, la retroalimentación interactiva y rápida también es un ingrediente esencial para el éxito de las capacitaciones. Por medio de foros, chats e incluso grupos de WhatsApp, se mantiene informados a los colaboradores y es posible mantener un contacto cercano y de confianza mientras se fomenta la participación en discusiones relacionadas con los temas de los cursos.

El desarrollo de esta estrategia intuitiva y útil, fue tanto de Caja Arequipa, como del asesoramiento de Blackboard y Seidor en sus papeles de socios estratégicos. Pero más allá del crédito, lo más importante es que este tipo de colaboraciones son posibles es un entorno de trabajo lleno de herramientas y posibilidades, donde implementar las ideas es fácil y rápido.

Trabajar con plataformas móviles

La plataforma móvil fue introducida para los Analistas de Crédito, que son ejecutivos de campo, pensando en que pueden recibir sus capacitaciones en el lugar y momento que mejor se les acomode durante su jornada. Ellos están la mayor parte del tiempo en el campo, asesorando y evaluando a los clientes o vendiendo los productos y servicios que la Caja ofrece; por lo que hoy ya no necesitan estar cerca de una agencia u oficina para conectarse y realizar sus cursos. Pueden conectarse desde sus smartphones donde y cuando puedan.

Germán asegura que, con la mejora de la infraestructura del área de Tecnologías de la Información (TI) en la institución, el uso de los dispositivos móviles para estos fines será el principal mecanismo de aprendizaje y comunicación.

Para que esto ocurra, solo deben continuar con el desarrollo de cursos ágiles, cortos, atractivos y que permitan ser efectivos en el cumplimiento del objetivo de aprendizaje. Adicionalmente, han empezado a usar un ingenioso sistema modular con el que pueden dosificar la información por módulos de tal manera que se puedan mantener las características previamente comentadas para satisfacer mejor sus necesidades y mantenerlos conectados.

El papel de Caja Arequipa en la transformación digital de Perú

“Sin duda, el futuro es ahora y tenemos que reconocerlo. Lo que hacemos es parte de ese proceso de trasformación digital, en la cual nuestra institución ya está encaminada.” Aseguró Germán. Caja Arequipa ya cuenta con aplicativos para sus ejecutivos comerciales que les permiten registrar datos de clientes, evaluar créditos y/o hacer desembolsos desde sus smartphones.

Este trabajo, para una empresa como Caja Arequipa, es un compromiso con el desarrollo personal y profesional de sus colaboradores, por lo que este año comenzarán a abordar aspectos como la implementación de planes de desarrollo individual (PDI) para todo el personal potencial, al igual que la implementación de metodologías agiles que permitan al equipo de Germán y a la institución seguir avanzando en los procesos de transformación digital e innovación.

Notas:

Photos by: AFP José Sotomayor