Cómo mejorar la experiencia de usuario en Blackboard Learn al estilo UX

Daniel Soriano, responsable del Campus Virtual en la Universidad Internacional de Valencia (VIU) y ganador del premio Blackboard Catalyst for Teaching and Learning en 2020.

Con cada vez más estudiantes eligiendo formarse online, tener un LMS bien configurado y adaptado a los usuarios es una necesidad que no podemos dejar de lado.

En el campo de las tecnologías educativas, Blackboard Learn es un viejo conocido. Ha estado entre nosotros al menos durante 20 años y ha sido el LMS de elección de múltiples instituciones educativas en todo el mundo. Una de las mejores cosas que tiene Blackboard Learn es su facilidad a la hora de personalizarlo.

Como consultor educativo, he pasado muchos años creando plantillas, adaptando y actualizando este LMS en muchos escenarios para adaptarlo a las necesidades de cada institución, y cuando pienso en este proceso, lo primero que me viene a la mente es una palabra:

Escuchar.

Escuchar a los usuarios. Aprender de los estudiantes. Darles aquello que demanden. El resultado es, siempre, una gran experiencia.

Mostrar a los alumnos lo que esperan encontrar.

Tras la implementación de un nuevo LMS en una institución, es habitual recibir instrucciones y comentarios desde la dirección académica, profesorado, marketing u otros departamentos, afirmando que conocen a sus alumnos, indicando cómo se debe estructurar el campus virtual y qué tiene que aparecer en un lugar particular de una plantilla dada. Puede ser un título, una pestaña, un botón o la estructura de una página completa. Puede que tengan razón, por supuesto, pero ¿por qué no preguntamos, en primer lugar, a los usuarios finales que lo van a utilizar?

Este es el “Estilo UX”: poner la experiencia del usuario en el centro de cada proceso de toma de decisiones. Esto significa, por ejemplo:

• Lanzar encuestas preguntando a los estudiantes qué les gustaría ver en su primer inicio de sesión.
• Preguntar qué herramientas disponibles son las más importantes para ellos (Calendario, mis calificaciones …)
• Establecer grupos de trabajo con estudiantes que aún no han empezado a estudiar para entrevistarlos personalmente sobre sus expectativas con respecto al LMS.
• Hacer uso de un motor de datos (Blackboard Data, Google Analytics …) para saber dónde y cuándo hacen clic los usuarios, cuánto tiempo pasan en cada página…
• Probar los prototipos de plantilla directamente con los usuarios finales para recabar comentarios y feedback antes del lanzamiento.

Quizás vuestros usuarios y los míos usuarios no sean los mismos. Puede ser que la mayoría de mis estudiantes estén muy motivados por sus resultados y prefieran tener un módulo enorme con sus calificaciones en la página principal. Tal vez vuestros estudiantes hagan un uso intensivo de Blackboard Collaborate Ultra y quieran tener acceso rápido a conferencias y grabaciones. Son cosas que no se pueden saber con certeza a priori, por lo tanto, debemos preguntarles antes de hacer nada.

Caso de éxito: la Universidad Internacional de Valencia

Hace un par de años, cambié mi rol de consultor educativo en una empresa que daba servicio a varias universidades, por un puesto más estable como encargado del Campus Virtual en la Universidad Internacional de Valencia (VIU) en España. Esta especie de matrimonio me permitió obtener una comprensión más profunda de cómo funciona una institución académica desde adentro, además de facilitarme plazos menos ajustados de los que estaba acostumbrado para trabajar en el proyecto de renovación del campus.

Tener tiempo para recopilar datos, planificar, experimentar, hacer prototipos y probar las cosas bien antes de lanzarlas fue como un regalo para mí. Por supuesto que tuve algo de miedo a fracasar con la estrategia, ya que estaba a punto de aplicar toda la teoría UX y las lecciones aprendidas en experiencias anteriores en un caso crítico. Adquirí un compromiso conmigo mismo y con mi equipo hacia ser muy minuciosos y estrictos con todos los procedimientos definidos en un proyecto UX. En el proceso, aprendí tres lecciones muy valiosas:

• Lección uno: Tener el conocimiento, las herramientas y el equipo no es suficiente para vencer el miedo escénico el día del lanzamiento.
• Lección dos: Nunca habrá suficientes datos para hacer afirmaciones sólidas, pero sí para tomar acciones con cierta seguridad sobre lo que estas haciendo.
• Lección tres: No debería haber normas estrictas en UX. En su lugar, hay que ser amable y dejarse fluir.

Al final del proyecto, pasamos de tener una instancia de Blackboard Learn sencilla y con la configuración por defecto, a un Campus totalmente personalizado que resolvió la mayoría de las necesidades de los estudiantes en ese momento. Nuestro NPS de Campus (Net Promoter Score) ha aumentado del 2% al 31% en un contexto de doble crecimiento del número de estudiantes desde que comenzamos con la estrategia de renovación del Campus hace dos años. Por todo esto, decidimos presentar este proceso a los premios Catalyst de Blackboard y ganamos uno en la categoría Teaching and Learning este 2020. Son buenos números sin duda, pero este viaje no es un trayecto sólo de ida…

Una historia sin fin

…Y es que la estrategia UX no es un proceso lineal. Si una institución quiere estar a la vanguardia de la tecnología, cosas como el campus virtual deben revisarse cíclicamente. Cuando se inicia un proceso de UX para renovar algo, el resultado tiene fecha de caducidad. Las cosas evolucionan, los usuarios cambian, los modos de interacción varían y las cosas que un hoy son punteras, se vuelven obsoletas rápidamente, sobre todo en el campo digital. Es necesario realizar encuestas y entrevistar a los estudiantes cíclicamente para readaptar la experiencia de manera continua.

Nuestro usuario está vivo y es cambiante. Debemos saber dónde está y adónde va.

En el momento de escribir este artículo, estamos a punto de liberar la nueva versión de nuestro Campus Virtual, reemplazando la mayor parte de la funcionalidad que lanzamos hace dos años y rediseñando por completo la plantilla y la estructura. Puede parecer que estamos repitiendo trabajo, pero no es así. La clave del éxito es tratar cada iteración en el proceso UX como si no supiéramos nada de antemano, para evitar afirmaciones erróneas.

La recomendación es la clave

He hablado anteriormente sobre el Net Promoter Score o NPS. Es la variable más significativa en el ámbito de la satisfacción y la experiencia de cliente, y la medida de cuan probable es que nuestros clientes (estudiantes, usuarios…) recomienden nuestra institución o empresa a otros. Seguro que alguna vez en una encuesta os han hecho esta pregunta:

“¿Según su experiencia con [cualquier cosa], ¿recomendaría su uso a un familiar o conocido?”

… Y la respuesta se califica de 0 a 10. Cualquier puntuación de 6 o menos se considera un detractor: alguien que no recomendaría su institución. Entre 7 y 8 son pasivos, no dirán nada sobre ella, ni bueno ni malo. Los únicos que cuentan son el 9 y el 10: son los promotores, personas que hablarán positivamente de nosotros en una charla, en una conversación de bar o en cualquier contexto dado. Restemos el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores (ignorando los pasivos) y obtendremos el NPS.

Si logramos generar un usuario promotor en base a su experiencia con su institución, tendremos un activo de marketing, gratis y para siempre. Por eso es tan importante tener buenas recomendaciones, ya que acaban trabajando para nosotros. Un estudiante satisfecho es una gran noticia tanto para la institución como para él mismo.

¿Estáis preparados para invertir el tiempo y el esfuerzo necesarios?

Aunque todo lo que he explicado puede parecer ideal e inalcanzable, no lo es. Nuestro equipo en la Universidad Internacional de Valencia no es grande, pero está muy dedicado al proyecto. Hay varias instituciones que ya están preparadas para implementar estrategias de Experiencia de Usuario y algunas que ya lo han hecho.

Se prevé que, debido a las circunstancias actuales, la cantidad de estudiantes online aumente drásticamente en los próximos meses, por lo que es necesario comenzar pronto, ya que un buen proyecto de UX tarda meses (si no años) en dar resultados.