Photo from left to right, Pamela Ortiz, Proofreader, Judith Garza, Coordinator Alsuper U, Ángel Aguayo, Improvement Manager, David Pérez, Assistant, Perla Irigoyen, Instructor

¿Cómo entrenar personal a distancia y a gran escala?

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Este artículo fue publicado originalmente el 02/22/2018 en E-Learn Magazine. Lea la versión en inglés aquí

El norte de México cuenta con una tradicional cadena de supermercados que busca entrenar a su personal de manera eficiente y a distancia. El mayor reto es que ya tiene más de 11 mil colaboradores. Se trata de Alsuper, que a comienzos de 2017, comenzó su proyecto de capacitación en línea con 500 licencias de Blackboard Open LMS y algunos de sus plugins, y pretende terminar el 2018 con casi seis mil licencias.

El primer supermercado nació en el mes de enero de 1954 bajo el nombre de Súper del Real Lerdo y Súper del Real Urueta. Tras abrir varias tiendas durante los años siguientes, incluso una cadena de tiendas de descuentos en los años sesenta y setenta, llamada Futurama, en 1993 inicia con su primera tienda del concepto Alsuper. En 2010 Alsuper ya había crecido considerablemente en el norte de México, por lo que pasó a ser una cadena multiregional. Actualmente, Alsuper opera 67 tiendas en 3 estados del país, Chihuahua, Durango y Coahuila y quiere continuar su expansión en otros estados de México.

Alsuper U

Judith Garza es coordinadora de Alsuper U, un programa creado hace cuatro años con el fin de llevar cursos de entrenamiento y capacitación al personal de la compañía, que en los últimos años ha experimentado un crecimiento dramático en cuanto a número de Colaboradores. Judith junto con el resto del equipo de Alsuper U, tienen la misión de implementar cursos virtuales para aliviar la necesidad de capacitar a tantas personas, una tarea para la que el programa ya no estaba dando abasto.

El modelo en línea comenzó a operar en abril del 2017 con pruebas piloto diseñadas para hacer seguimiento a la adaptación de los usuarios, tanto la plataforma como a los contenidos. Dentro del área de Mejoramiento se desarrollan las actividades de capacitación a colaboradores, y de allí nació la idea de que todo el personal de Alsuper reciba información y certificación a través de una plataforma virtual y en línea, en este caso, Blackboard Open LMS.

¿Por dónde empezar?: pruebas piloto

El equipo de Alsuper U, están desarrollando un plan de estudios, inspirados en aquellos de una carrera universitaria, pero de tiendas minoristas. El proyecto inició en abril del 2017 con un diplomado de habilidades gerenciales, inicialmente para 161 colaboradores, entre gerentes de zona, gerentes de tienda y gerentes corporativos.

Aquella plataforma informática se diseñó para desarrollar habilidades gerenciales en los colaboradores, por medio de un programa de seis módulos de aprendizaje, cada uno de los cuales contiene un tema a la semana por seis semanas, para un total de nueve meses.

El diplomado se creó con el fin de observar el funcionamiento de la plataforma en la práctica y la adaptabilidad de la misma, al igual que para hacer seguimiento a la experiencia de los colaboradores inscritos en el programa. El objetivo final es poder ofrecer formación a todas y cada una de estas personas, desde auxiliares de tienda, hasta gerentes de zona para cultivar el capital humano de la compañía. A esto se suma el problema de la distancia, ya que el personal de Alsuper se encuentra repartido por tres estados del norte de México y tiene centros de distribución desde la Ciudad de México hasta El Paso, Texas. Es por esto que la capacitación debe poder llevarse a cabo eficiente y efectivamente.

Según explican Judith y David, que han acompañado el proceso desde el comienzo, iniciar con los gerentes era lo más obvio, pues las características de su trabajo hacen que las pruebas piloto sean fáciles de aplicar. Esto se debe a que, primero, su trabajo les exige pasar más tiempo en su oficina, en presencia de un ordenador del cual pueden disponer para ir completando los cursos; y segundo, a que inicialmente se podían concentrar en contenidos más específicos.

Definir un plan de estudios: relevancia y pertinencia

Las temáticas de estos cursos se construyen con base en habilidades y capacidades que los colaboradores de cierta área deben tener, y cuyo buen entendimiento y manejo impacta positivamente la operación de la empresa. Entonces, cursos sobre temas como liderazgo, gestión del tiempo, persuasión o definición de metas, entre muchos otros, habilidades relevantes para gerentes, tienen un alto potencial para hacer crecer a los colaboradores.

Sin embargo, Judith asegura que la mayor parte del crecimiento que Alsuper experimenta actualmente se ve en las tiendas, por lo que es esencial capacitar al personal operativo que trabaja allí y que representa la mayoría del personal de la compañía. También, hay que tener en cuenta que la capacitación ofrecida por Alsuper U no pretende reemplazar una educación superior formal, sino darles la oportunidad a los colaboradores de mejorar sus habilidades, algo que los beneficiará personal y profesionalmente, al mismo tiempo que implica mayor calidad y efectividad en las operaciones de Alsuper como empresa.

Para darle forma al plan de estudios, cada departamento dentro de las tiendas de autoservicio (frutas, verduras, abarrotes, carnes, cuidado personal, etc.) tiene un módulo de certificación. Con este fin, primero se definen las necesidades para cada una de las diferentes áreas o departamentos y se desarrollan los contenidos de los módulos de acuerdo a la relevancia de tales necesidades, según el cargo de los colaboradores. Por ejemplo, a la Certificación de Farmacia han accedido alrededor de 170 dispensadores de las tiendas Alsuper. Los contenidos de estos cursos, más especializados, tocan temas como ventas, servicio al cliente, diversos procesos normativos especializados, habilidades personales y habilidades de liderazgo.

Implementación de Blackboard Open LMS

La simplicidad que las herramientas ofrecen en el diseño y mantenimiento de los contenidos le ha permitido al equipo de Judith lograr el alcance necesario para llegar a muchos colaboradores. También, quizás más importante aún, las herramientas de Blackboard Open LMS les permiten a las personas administrar su tiempo para lograr completar sus cursos sin interferir con su trabajo, mientras se adaptan a nuevos modelos de aprendizaje y de uso de la tecnología.

Por ejemplo, con los cuestionarios es posible hacer comprobación de conocimientos después de cada módulo. En algunos casos, a los colaboradores se les pide hacer un ensayo breve en el que hablen de cómo aplican el conocimiento en su entorno de trabajo. Los foros de discusión, por su parte, fueron más difíciles de implementar inicialmente, pues las personas no estaban tan acostumbradas al tipo de interacciones que estos requieren. A pesar de esto, a medida que realizan diferentes actividades, se familiarizan con las discusiones a distancia, a participar y a compartir sus reflexiones en un ambiente laboral nuevo.

Tips para entrenar personal a distancia y a gran escala

Es muy importante hacer pruebas piloto desde el inicio, comenzar con lo que se tiene y crecer a medida que se aprende de esas experiencias. Por ejemplo, la primera prueba piloto realizada por el equipo de Judith contó con 15 gerentes, quienes proporcionaron retroalimentación valiosa sobre el tipo de contenidos, la interfaz y la implementación general de los módulos. De esta forma, el ciclo de retroalimentación puede crecer a medida que se aprende de cada iteración y aquellos aprendizajes serán muy valiosos a futuro.

Asimismo, es común percibir resistencia a la implementación, sobre todo en una empresa con miles de colaboradores. Entonces, es fundamental hacer evidentes los beneficios que los contenidos y las metodologías pueden tener para el crecimiento de estas personas dentro de la empresa. Una vez sepan esto, los procesos serán más fluidos y los cursos tendrán un mayor impacto en el desarrollo profesional de las personas.

Con este fin, al igual que para asistir en el proceso a los colaboradores de forma más personalizada, se creó un sistema de mentores, que son personas con más experiencia dentro de la empresa quienes pueden ofrecer ayuda a aquellas personas que se encuentren estudiando algún curso o diplomado. Cada mentor se encarga de hacer seguimiento a 20 personas y hace reportes semanales para saber si alguien está un poco rezagado y así buscar soluciones a los problemas que puedan surgir.

¿Qué se puede esperar a futuro?

Alsuper está desarrollando, en paralelo a los diplomados, un proyecto de infraestructura en todas las tiendas para que los colaboradores tengan acceso a los cursos en su lugar de trabajo, pues muchos no cuentan con Internet o con un ordenador en sus casas. “Las licencias no nos sirven de nada si nuestros colaboradores no las pueden aprovechar,” comenta Judith. Esto también quiere decir que, según el equipo de Alsuper U, a medida que las personas aprenden a usar ciertas herramientas, esas habilidades se trasladan a su vida diaria, lo que los acerca a la tecnología y les abre un abanico de posibilidades completamente nuevo.

Gracias al éxito del programa en un tiempo tan corto, para finales del 2018 tienen aseguradas un total de 5725 licencias para ofrecer cursos de Alsuper U, lo que garantiza que la mitad de los colaboradores podrán acceder a estos antes de que termine el próximo año. Sin duda, esto implica un salto ambicioso, pero las experiencias de Judith y su equipo con las pruebas piloto que han realizado lo justifican, y esto también le ha dado a las directivas de Alsuper la confianza para apoyar el proyecto. Para 2019, el crecimiento seguirá y más colaboradores de la empresa podrían acceder a capacitaciones oportunamente y con contenido de gran calidad.

Photos by: AFP – Herika Martinez